酒店前厅部常见疑难问题处理(9)

29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？

（1） 礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。

（2） 认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。

（3） 若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。

30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？

（1） 尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。

（2） 将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。

（3） 如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。

（4） 对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。

31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？

（1） 立即将吵闹的宾客带离公共场所。

（2） 安定宾客情绪，了解吵闹的原因。

（3） 如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。

（4） 如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。

（5） 如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。

（6） 如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。

32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？

（1） 礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。

（2） 核实宾客身份无误。

（3） 感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。

（4） 将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。

（5） 特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。

33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？

（1） 员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理。

（2） 通过接待处查询宾客房间押金余额。

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