酒店前厅部常见疑难问题处理(7)

析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。

（6） 若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。

（7） 马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。

（8） 检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。

（9） 对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。

（10）

允诺。

（11） 做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权培训计划，防止类似的投诉再发生。

22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？

（1） 向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。

（2） 如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。

（3） 必要时上报大堂副理出面解决。

23、宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？

（1） 向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。

（2） 询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。

（3） 根据需要联系导游、代办交通工具。

（4） 祝其游览愉快！

24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？

（1） 迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请酒店医生查看。

（2） 如是轻伤，应到大副台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。

（3） 询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。

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