酒店前厅部常见疑难问题处理(11)

(1) 安慰宾客请其不要着急。

(2) 询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。

(3) 询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。

(4) 如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。

(5) 将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。

41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？

(1) 向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。

(2) 如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。

(3) 告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。

(4) 遇特殊情况应上报当值主管出面处理。

42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？

(1) 委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。

(2) 如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。

(3) 当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。

43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？

(1) 如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。

(2) 如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。

(3) 如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。

44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？

(1) 礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。

(2) 询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。

(3) 如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。

(4) 特殊情况请示当值主管出面处理。

45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？

(1) 以礼相待，先为宾客登记。

(2) 尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。

(3) 迅速请前台收银调出逃帐账单。

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