酒店前厅部常见疑难问题处理(12)

(4) 委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。

(5) 此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。

(6) 特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。

46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？

(1) 向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。

(2) 如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。

(3) 或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。

47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？

(1) 核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。

(2) 确定签单人补签的时间

(3) 交班请各班跟进与签单人取得联系补签。

(4) 当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。

(5) 交班跟进此单的补签。

48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？

(1) 第一时间内请HSKP插退房卡。

(2) 如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。

(3) 迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。

(4) 出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。

(5) 处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。

49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？

(1) 首先应在电话中确认房主身份无误，并请其留下联系电话以回复。

(2) 礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。

(3) 如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。

(4) 如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。

50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？

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