酒店前厅部常见疑难问题处理(17)

(2) 如该部门经理表示有紧急的公事，必须马上联系到外地客人，我们可先为其转接，事后做好记录，向上级汇报。

70、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？

(1) 为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。

(2) 根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。

(3) 征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。

(4) 向宾客致以歉意，并退出客房。

71、发现宾客在电梯里抽烟，怎么办？

(1) 委婉提示宾客，向宾客解释“在电梯内吸烟会引致运行不畅”，请其配合。

(2) 电梯内如有女士或小孩，可解释道：您好，不好意思，这边有小孩，谢谢。

(3) 如电梯地板上有烟头应主动拾起以引起宾客的重视。

72、如遇提盒饭的住店客人进入酒店时，如何处理？

(1) 礼貌向客人解释酒店规定。

(2) 为客人用酒店礼品袋将盒饭装好或请其走员工通道进入酒店楼层。

(3) 可为宾客提供废报纸，并礼貌地提醒客人防止将油渍弄到地毯上，并感谢宾客的配合。

73、宾客由于身份证遗失，而无法登机时怎么办？

(1) 了解宾客情况，如：姓名、房号、航班号及航班时间，请其留下联系电话。

(2) 根据宾客住店资料，由酒店总办开好客人户藉证明并加盖酒店公章。

(3) 上报酒店保安部，请保安部相关人员陪同客人至当地派出所办理相关证明。

(4) 如时间紧急，礼宾部还应为客人提前办好登机前的准备（如车辆等）。

(5) 欢送宾客离店，祝其一路顺风。

74、与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？

(1) 首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。

(2) 与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就会恢复运行的”。

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