酒店前厅部常见疑难问题处理(5)

15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？

（1） 宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

（2） 如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。

（3） 如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。

（4） 如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。

16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？

（1） 接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。

（2） 当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。

（3） 如果宾客的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报作出处理。

17、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？

（1） 服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。

（2） 我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。

（3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。

（4） 注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。

（5） 如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。

18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？

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