酒店前厅部常见疑难问题处理(6)

（1） 当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。

（2） 若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。

（3） 若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请大堂副理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示大堂副是否转房。

19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？

（1） 首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。

（2） 由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可为宾客留言。

（3） 如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查名原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。

20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？

（1） 宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。

（2） 如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。

（3） 如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。

（4） 忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。

21、宾客向我们投诉时，怎麽办？

（1） 避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。

（2） 宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。

（3） 感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。

（4） 把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。

（5） 不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分

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