酒店前厅部常见疑难问题处理(4)

11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？

（1） 首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。

（2） 同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。

（3） 如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。

（4） 放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。

（5） 不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。

12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？

（1） 工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。

（2） 有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。

（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。

（4） 遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。

13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？

（1） 在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。

（2） 但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。

（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。

（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。

14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？

（1） 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。

（2） 如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。

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