酒店前厅部常见疑难问题处理(8)

（4） 查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。

（5） 后续工作由大堂副理继续跟进。

25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？

（1） 询问访客姓名及与房客关系。

（2） 对访客表示理解，请其稍候。

（3） 避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。

（4） 如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。

（5） 特殊情况及时上报当值主管。

（6） 通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。

（7） 如以上方法不妥，亦可请宾客到电话亭的公用电话通过总机查找。

26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？

（1） 礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。

（2） 主动请访客留言。

（3） 如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。

（4） 注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？

（1） 告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。

（2） 若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。

28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？

（1） 问清宾客是否照付外出几天的房租。

（2） 如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。

（3） 如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。

（4） 此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。

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