酒店前厅部常见疑难问题处理(2)

（5） 宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。

5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？

（1） 委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。

（2） 同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。

（3） 暗示周围同事呼唤自己工作。

（4） 向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。

（5） 电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。

6、发现宾客生病时，怎麽办？

（1） 发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。

（2） 我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。

（3） 宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。

（4） 交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。

（5） 如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。

（6） 特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。

7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？

（1） 细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。

（2） 尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。

（3） 态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。

（4） 使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。

（5） 对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。

（6） 遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其

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