酒店前厅部常见疑难问题处理(16)

要帮忙？”注意对方的神态语气，如有异常情况，应及时通知大堂副理和保安部。

(2) 如无，也应通知客房部所有楼层服务员和楼层主管注意观察，交代如有特殊情况请其立即上报大堂副理处理。

65、当看见宾客行动不便时，怎么办？

(1) 见此种情况切忌指指点点或是谈论，这是一种对他人不尊重的行为。

(2) 应主动上前，随时准备提供帮助。

(3) 如有必要，请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客。

(4) 查看宾客所到营业网点，请对方在服务上给予特殊帮助。

66、当你遇有急事，需超越宾客行走时，怎么办？

(1) 我们服务中应尽量避免此种情况的发生，秉承宾客至上的原则。

(2) 先礼貌地对宾客说："对不起，先生/小姐，请问能借过一下吗？"然后超越。

(3) 有两位宾客同行时，切忌从宾客中间穿行，超越后，应回头向宾客点头表示谢意。

67、外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？

(1) 对不能为宾客正常转接表示歉意。

(2) 向宾客委婉解释电话转不进去的原因，建议致电者拨打客人的手机。

(3) 如致电者表示用其他的方法联系不到，则请其不要着急，我们可为他提供留言服务，并告之留言条将第一时间送至房间，房客收到留言后会尽快与其联系的。

68、宾客在大堂公用电话强行要求转市话，委婉解释无效后，该怎么办？

(1) 向宾客耐心解释大堂的公用电话是为方便客人转接内线电话而设置的，无拨打外线的功能，请客人谅解。

(2) 建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打，并告之收费标准。

(3) 如果宾客是住店宾客，也可告之客房内拨打市话是免费的，请其用房间拨打。

(4) 如仍未解决，应向大堂副理反映，做好情况记录，留作资料备查。

69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途，该如何处理？

(1) 委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话，委婉请其到经理办公室拨打，并感谢配合。

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