酒店前厅部常见疑难问题处理(19)

(2)因会务在酒店消费比较大，如一两张，则可考虑请大堂副理签免。

79、宾客在商务中心打完市话后，称自己是住店宾客，拒付话费，怎么办？

(1) 在我们的对客服务当中，应事先向宾客说明收费标准，杜绝此类现象发生。

(2) 向宾客说明在商务中心打市话是电脑计费的，电脑已经产生话费。

(3) 将台面上的商务中心价目表展示给宾客。

(4) 如遇态度强硬的宾客，考虑到市话费用不高，可请示大堂副理签免。

80、客人坐在商务中心沙发上睡觉，商务中心文员应该怎么处理？

(1) 轻轻走到旁边询问客人，“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。

(2) 如遇醉酒宾客应礼貌询问其房间号码，请保安一同送入客房。

(3) 对于多次提醒仍睡着的宾客，我们可称这样的话被酒店领导看见，我们的工作将难以开展。

(4) 特殊情况请当值大堂副理处理。

81、宾客在商场购买服饰后剪了商标，事后却以颜色或款式不满意要求退换，怎么办？

(1) 首先应确认该衣服是否为商场售出去的。

(2) 委婉给宾客解释，货品一经出售不能退货。

(3) 特殊情况可请示上级领导酌情给予更换。

82、宾客在商场购物时，强行要求折扣，怎么办？

(1) 对于此种情况，在酒店可说是司空见惯的，关键在于职员如何去引导宾客消费。

(2) 向宾客解释酒店的任何一种商品从采购到出品都需要经过18道程序，

(3) 所以无形中就提高了营运成本，另外对于服饰，可向宾客解释代销的产品酒店的利润本来就比较低，请其谅解。

(4) 可见机行事，解决不了的可请示部门经理的同意再做决定。

83、收到传真后效果不佳，宾客投诉说是酒店传真机问题，怎么办？

(1) 对于此种情况我们不能保有武断的态度，因为凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查效果。

(2) 如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。

(3) 如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清

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