酒店前厅部常见疑难问题处理(3)

安全。

8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？

（1） 被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。

（2） 进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。

（3） 离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。

9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？

（1） 事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。

（2） 视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。

（3） 对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！

（4） 对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。

（5） 大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。

（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

（7） 善后事项交由大堂副理跟进。

10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？

（1） 此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。

（2） 客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。

（3） 说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。

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