国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(9)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

硕士论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型的研究

亿元，增长２１．８５％，在总行条线考评中名列榜首；对私业务也跨入条线考核前十名。他们还率先在系统内推行柜台经理派驻制，实行资格统一认定、岗位定期轮换和分支行双线考核，并于２００５年经总行认可在全系统推行。在总行系统平衡计分卡考核中，该行得分高居首位。

民生银行的切入点是“客户信息及关系管理”项目。他们根据自身情况，本着

“总体规划，分步实施”的原则，实现了针对机构的存款业务、贷款业务、卡业务、中间业务、渠道使用等的综合统计分析’，便于各级管理人员对各项业务进行实时监测，并对业务拓展进行有效的节理和指导。

中国银行广东省分行则把企业绩效管理的应用方向，放在了业务运营的底层

支撑上面。从建立零售贷款风险管理及个人信用评估分析系统着手。这～系统的设计思想是结合零售贷款业务的特点，对零售贷款业务信息进行分析，其中涉及贷款情况查询、贷款统计分析、个人客户信用评分、授信政策导向、业务发展和资产质量监控、后评价、报表等，全面覆盖零售贷款业务的关键性内容。分析产生的各种分析报表、图表、统计数据等以直观的形式，呈现于银行管理者面前。

尹铁铮在２００４年的《中国银行吉林省分行绩效管理现状分析及改进建议》

中提出，将省行本部的２３个部门划分为四类：业务发展类、综合管理类、支持保障类、监督管理类。对四类部门实行按类考核、分类奖惩的办法，各部门采用评分排序的考核办法，其中：“业务发展”、“综合管理”、“支持保障”类部门分值包括量化考核指标分、测评分、倒扣分三部分；“监督管理”类部门分值包括量化考核指标分、测评分两部分。

李华于２００５年在《中国光大银行重庆分行绩效考评实践》中将银行各部门

绩效考核的指标体系分为经营类指标和管理类指标两大部门，其中管理类指标又分解为工作业绩、部门管理和部门整体功能发挥三部分。对于不同的指标设定相关考核要点，并根据部门的不同性质，确定经营类和管理类指标的权重，以综合考核各部门业绩。该方法具有很强的实践性。

３．国有商业银行部门绩效评价中存在的问题

目前国有商业银行所实施的价值管理尚处于概念引入阶段，其绩效评价改革

主要集中在价值结果指标的完善上，用经济增加值指标代替了会计利润在绩效考核中的核心地位。此类方法有以下几点缺陷：（１）过分强调以结果驱动过程，忽视了对于价值创造过程的关注，缺乏顾

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