国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
在银行业方面，Ｎｅｗｍａｎａ１１ｄｃｏｗｌｉｎｇ（１９９６）分析出了修改后的对银行业具有
适应性的ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型，充分证明了ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型在测量银行业服务质
量的可行性。之后国外好多学者也将ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型运用到银行业服务质量的
测量中，如最近ＬｏｔｆｏｌｌａｈＮ句ａ“２００６）运用ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型对一家银行作了案例
研究，充分证明了ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型在测量银行业服务质量的可行性。
但在国内，在银行业服务质量的测量评价方面，大多数学者都局限在对
ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型的五个维度的定性分析得出服务质量需要改进的方式，而在实
践基础上对于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型在商业银行尤其是国有商业银行的运用还比较
少，以至于对该模型在国内银行业是否具有适用性具有有限的说服力。因此，以
ｓＥＲｖＯｕＡＬ模型作为国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建基础，对于
检验其在中国银行业是否具有适用性的就显得十分必要了。
３．研究意义
（１）理论研究意义
本文以内部客户满意度为基点，从内部客户类型及其服务类型出发，提出内
部客户满意度指标体系，建立内部客户满意度评价系统并对内部客户满意度进行
运算，实现对内部客户满意度的科学评价与判断，并且在检验ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型
在中国银行业的适应性方面具有积极意义。
（２）实践研究意义
本文通过将ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型作为理论基础，构建出国有商业银行内部客户
满意度调查评价体系，并在实践层面上证明了该评价体系的可行性和利用价值，
为中国的银行业，尤其是国有商业银行内部客户满意度调查评价体系的构建提供
了可鉴之路。
（二）国内外相关研究现状
１．国外银行业内部客户绩效评价的研究现状
在发达国家银行业，企业绩效管理通过一个通用的技术底层架构，在战略目
标设定、商业建模、预算和预测、监控、分析和报告的战略管理流程中，提供相
应的管理方法和技术工具，增强了内部控制与沟通，提高了管理流程的透明度，
提升了银行的市场竞争力。应该说，企业绩效管理已经得到了国际银行业的实践检验。具体地看，企业绩效管理是企业内部的各种管理软件、业务流程和业务成
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