国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
顾士论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ｓＥｌｗＱｕＡＬ模型的研究
意镜”的概念，他们发现员工满意能产生顾客满意。随后Ｓｃｈｌｅｓｉｎｇｅｒ通过对实际
经营管理工作串的员工及顾客忠诚度的决定因素进行分析发现，顾客与员工的满
意和忠诚度之间有极强的关联关系。如果企业只付给员工很低的工资，提供很少
的培训和个人发展机会，员工的离职度将会升高，员工的忠诚度降低，最终导致
顾客的忠诚度降低，企业利润下降，形成所谓“失败循环”。他们为一个企业设计
了一系列激励制度，并观察了实验结果。结果发现，内部员工的满意逐步转化为
对公司的忠诚，员工对公司的忠诚反映在实际工作中就是工作质量与效率的提
高，这就进一步反映出为顾客所提供价值的提高，使顾客满意与忠诚最终导致了
公司利润的提高，从而使公司步入了良性循环，充分说明员工的满意度与顾客的
忠诚度之间有着直接的相关关系。
１９９４年，由詹姆斯 赫斯克特、厄尔 萨塞、伦纳德 施菜辛格等５位哈佛商学
院教授组成的服务管理课题组提出的一种描述成功业绩关系的“服务利润链”模
型，这项历经二十多年追踪考察了上千家服务企业的研究试图从理论上揭示服务
企业的利润是由什么决定的。还特别提出来影响员工的满意的因素是多方面的：
岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。另
外，员工离职面谈、员工服务热线等都可以是了解员工满意度的有效手段。因此，
企业若要建立起顾客满意的服务，首要条件就是提高员工的满意度，真正实现企
业以人为本。
圆１
图２．３服务利润链图
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