国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(3)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

ＡＢＳＴＲＡＣＴ

ｈｌｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆ犯ｔｉｏｎｐｌａｙｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｍｌｅｉｎｔｈｅｄｅＶｅｌｏｐｐｍｅｎｔ，

ａｐｅｒｆ－ｏ肌ａｎｃｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔａｎｄａｃｃｅｓｓｔｏｅｘｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ．ａｓｃｅｎｔｒａｌｐｉｌｌａｒ

ｏｆＣｈｉｎａｔｓｂａｎ虹ｎｇ

ｔｏｔｈｅｈｅａｌｔｈａｎｄｉｎｄｕｓｔⅨｎｏｔｏｎｌｙｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆ．ａｃｔｉｏｎｉｓｄｉｒｅｃｔｌｙｒｅｌａｔｅｄｍｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｅｎｔｉｒｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｆｍｅｂ甜墩ｉｎｇｓｙｓｔｅｍ，ｂｕｔ

ｏｎａｌｓｏｐｌａｙｓａｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｍｅｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｃｏｕｎｔ砂ｓｍａｃｒｏ—ｅｃｏｎｏｍｉｃ．

ｓｅｖｅｎＩｔｉｓｄｉｖｉｄｅｄｉｎｔｏｔｈｅｆ０１ｌｏｗｉｎｇ

ａｎｄｐａｒｔｓ．Ｔｈｅｆｉｒｓｔｐａｎｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｂａｃｋｇｒｏｕｎｄｓｉ印ｉｆｉｃａｎｃｅｏｆｔｈｊｓａｎｉｃｌｅ，ｃａｒｄｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｈｏｍｅａＩｌｄａｂｒｏａｄｗｉｔｈｉｎｔｈｅｂａｌｌｋｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙｒｅｓｅａｒｃｈｐｅｒｆｏｍａｎｃｅ

ｉｎｅＶａｌｕａｔｉｏｎｏｎｒｅｓｅａｒｃｈｐａｐｅｒｓ，ｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｉｄｅａｓ；ＴｈｅｓｅｃｏｎｄｐａｎｓｔａｔｅｓｔｈｅｒｅｌａｔｉＶｅｔｈｅｏｒｙａｂｏｕｔｔｈｅｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｓｖｓｔｅｍｍｅｓｔａｔｅ—ｏｗｎｅｄｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｍ（ｓｏｆ

ｍｏｄｅｌａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｆｉｔＣ１１ｉｎａ．Ｔｈａｔｉｓｔｈｅｔｈｅｏ巧ａｂｏｕｔｔｈｅＳＥＲ、，ＱＵＡＬｃｈ血

ｔｈｅｏ聪Ｔｈｅｔｈｉｒｄｐａｒｔｏｆｔｈｅｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ

ｅｎｓｕｒｅｒａｔｉｎｇｓｙｓｔｅｍｐｎｎｃｉｐｌｅｓａｎｄｔｏｂｕｉｌｄｏ玛ａｎｉｚａｔｉｏｎｓ，ｔｏｔｈａｔｃｏＩｎ『ｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓ

ｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｒａｔｉｎｇｏｆｔｈｅｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌＳｙＳｔｅｍ；ＴｈｅｆｏｕｒｔｈｐａｒｔａｎａｌｙｓｉｓｔｈｅｔｙｐｅｓｏｆｓｅⅣｉｃｅｏｆｔｈｅｓｔａｔｅ．ｏｗｎｅｄｃｏｎｕｎｅｒｃｉａｌｂａＩｌｌ（ｓｏｆＣｈｉｎａ，ａｎｄｄｉｖｉｄｅｉｔｉｎｔｏｔｈｅｍａｌｌａｇｅｍｅｎｔｃｏｎｔｒ０１，ｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎａｎｄｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｔｈｅｎｅｓｔａｂｌｉｓｈ

ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｏｆｔｈｅｄｉ腩ｒｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒ

ａＳｓｅⅣｉｃｅ．ＴｈｅｆｉＲｈｐａｎｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｉｎｔｅｍａｌｓａｔｉｓｆＩａｃｔｉｏｎｓｕｒｖｅｙａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｓ，ａｒｌｄｒａｔｉｏｎａｌａｎａｌｙｓｉｓｏｆｓｕｒＶｅｙｄａｔａ

ｂａｓｉｓｆｏｒｔｈｅｗｒｉｔｔｅｎｆｅｅｄｂａｃｋｍｅｒ印ｏｒｔ，ｆｅｅｄｂａｃｋｍａｎａｇｅｍｅｎｔｒｅｃｏｎⅡ１１ｅｎｄａｔｉｏｎｓ；Ｔｈｅ

ｃａｓｅｓｉｘｍｐａｎ，ｔｏａｓｔａｔｅ—ｏｗｎｅｄｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｍ（ｓｐｉｌｏｔｐｒｏＶｉｎｃｅｓｔｏｃｏｎｄｕｃｔｓｔｕｄｙ

ａａｎａｌｙｓｉｓ，ｖｅｄｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅＶａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｔｏｂｕｉｌｄ

ｒｅａｓｏｍ出１ｅａｎｄ

ｐａｐｅｒ，ａｓｗｅＵａｓａｄ印ｔａｔｉｏｎ；ＰａｒｔＶＩＩ，ｐｏｉｎｔｉｎｇｏｕｔｔｈａｔｔｈｅｍａｉｌｌｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓｏｆｔｈｅｔｈｅｌａｃｋｏｆｉｍｌｏＶａｔｉｏｎａｎｄｍｅ彻：ｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓａｒｌｄｉｄｅａｕｓ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｔｈｅｉｎｔｅｍａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ＳＥＲ、厂ＱＵＡＬｍｏｄｅｌ；Ｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ

ｓｅｒｖｉｃｅｃｈａｉｎ；Ｌｉｋｅｒｔｓｃｏｒｉｎｇｆ－ｏ肌ａｔ；

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说教育文库国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(3)在线全文阅读。