国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(14)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

硕士论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基十ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型的研究

态度，行为和服务意识影响”另一方面，他认为技术质量是由计算机系统，机器和公司的技能所展现的。他认为功能质量比技术质量对顾客的服务感知质量更重要。在ＧｒｏＩⅡＤｏｓ之后的研究中，学者Ｒｕｓｔ和０１ｉｖｅｆ认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。上述分析虽然指明了服务质量的构成维度，但是这种说法只是浅显地将总体服务质量这一抽象的概念做以简单的明确，并未详尽这３个维度所具体包括的内容，比如在某一服务行业中技术质量究竟是指什么具体的要素。

Ｌｅｗｉｓ和Ｂｏｏｍｓ（１９８３）把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足

顾客期望程度的工具”，传递质量服务意味着持续的传递适应顾客期望的服务。

总之，对顾客来说，由于服务具有抽象性、差异性和不可分离性等特性，使

服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

（２）北美学派服务质量观点

在上述学者对服务质量构成要素研究的基础上，美国的服务管理研究组合

ＰＺＢ（Ａ．ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈ锄ｌ，ＶａｎｄＬ．Ｂｅｎ劝（１９８５）认为：对顾客来说，服务质量比产品质量更难评估。服务质量是顾客通过对服务质量期望和实际的服务绩效对比得出的。服务评估不是由单一的服务结果得出的，而是同时关系到对一系列服务传递的过程。Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ（１９８５）把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差。这个关系可以概括为以下的公式：服务质量＝绩效感知一预期服务质量。该理论得到了学者们的广泛认同，并成为服务质量研究的经典理论基础。

ＰＺＢ认为，服务质量水平的高低取决于服务过程中顾客的服务感知与服务期

望之间差异程度的大小（如图２．２）。

图２．２：北美学派的服务质量模型

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