国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(5)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

一、绪论

（一）研究背景与研究意义

１．现实研究背景

（１）银行业生存发展环境的变化

银行业是一种为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服

务性行业，是一个不容忽视的行业，对经济活动和社会生活至关重要。在市场竞

争日益激烈的今天，形成可持续竞争优势蕴涵于企业所能提供的高品质的服务之

中。

随着中国金融市场的加速开放，特别是外资银行的涌入，国内银行业市场日

益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势。市场中不断有新的竞争

者进入，不断互相蚕食对方的市场，四大国有商业银行市场份额不断下降，增长

速度也明显低于金融机构平均水平。面对金融业开放步伐的加快，外资银行进入

的潜在威胁，我国商业银行纷纷采取各种措施扩展服务领域、提高服务质量。从

储蓄业务到信用卡业务，从电子银行到理财计划，从网点的规划到ＡＴＭ机的投

放，各家商业银行都投入了大量的资源，以便在激烈的市场竞争中站稳脚跟。然

而，这种投入是否能够真正提高商业银行的服务质量，又是否为顾客所认可，进

而达到提升顾客满意度、忠诚度的目的。

在这样的经营环境中，我国国有商业银行要实现可持续发展，就必须不断增

强竞争能力，而要增强竞争能力，就必须提高顾客满意，而顾客满意与服务质量

紧密相关。根据服务利润链理论，我们知道提高服务质量必须从提高内部服务质

量和内部客户满意度开始。由此可见，研究和构建适应于我国商业银行的银行内

部客户满意度评价体系，提高银行内部客户的运作效率和服务价值，从而增加外

部客户的满意度和忠诚度，是在银行生存发展环境、顾客和银行关系等发生深刻

变化的情况下提出的。

（２）银行与顾客关系的变化

过去，银行与顾客的关系是以银行为主的，顾客对银行忠诚度很高，一般不

轻易换银行。随着居民金融资产的增加，金融意识的加强，金融政策的变化，同业的竞争，混业的出现，竞争的加剧，商业银行要实现利润，已经离不开客户。

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