国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(11)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

硕一｝二论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型的研究

例分析，验证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性；第七部分，指出

ｉ

论文的主要结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。

２．研究思路

绪论

Ｉ

研究背景与研究意义国内外相关研究现研究内容与方法

弋弋／夕

相关理论综述

ｌ

ｌ

ｓＥＲ、，ＱｕＡＬ模犁研究综述＼＼、／Ｈ服务利润链研究综述

国确商业银行内部客户满意度评价体系构建的原则

Ｉ

内部客户的定义内部客户满意度评价体系构建的基本弋夕内部客户满意度评价体系构建的组织

内部客户满意度评价体系的建立

ｌ

划分服务类型＼／Ｈ建立内部客户满意度评价指标体系

内部客户满意度调查评价方法

’ＩＩｌ

编制内部客户满意度调查问卷结果统计与分析弋夕反馈报告撰写

案例研究

Ｉ

Ｉ某国有商业银行管理改革历程＼／Ｈ项目方案ｌ

结束语

ＩＩｌ

本文主要结论本文的创新和不足今后的研究方向和思路

图１．１本文研究思路

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