国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(18)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

企业的服务质量主要包括４个因素：与职员有关的因素、信息因素、供货因素和

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有形因素。；

在我国，对服务质量测评的研究尚处于初始阶段，研究相对较少。徐金灿

（１９９８）在对大型商场研究基础上，提出该行业的服务质量主要有保证因素、有形

因素、售后服务因素、方便因素和可靠因素；陈学军（２００１）的研究发现饮料行业

服务质量的５个因素，它们分别是服务技术、服务可靠性、服务承诺、责任性和

服务环境；台湾学者叶凯莉和乔友庆（２００１）的研究结果表明银行业的服务质量主

要有消费者导向、效率性、确实性和可靠性等４个要素构成；王纯孝（１９９８）对宾

馆服务质量管理工作的重点进行研究的结果表明：无形服务成分质量队宾客满意

程度有更大的影响；沈向友（１９９９）对旅行社服务质量与游客满意感影响因素进行

了分析；朱沉（１９９９）等队服务质量属性进行了实证研究；包惠（２０００）等对服务质

量进行了分析及评价研究；王建军利用服务质量差距模型分析了服务企业的顾客

满意机理，进而提出服务组织的顾客满意整合观点；虽然ＳＥＲＶＯＵＡＬ模型在饭

店业（２００５陈瑞霞）、图书馆管理（２００５徐明，于君英）、生态旅游（２００５陈俊芳，

刘凤元）等行业的应用都有学者做过相关研究和证明，对ＳＥＲＶＱＵＬ进行了相关

的研究和改进，建立了适合各个行业的服务质量测量模型，但并没有形成系统的

理论，更没有自己的测量量表。

（二）服务利润链研究综述

１９９４年，以赫斯科特教授（ＪａｍｅｓＬ．Ｈｅｓｋｅｔｔｅｔａ１．）为首的哈佛商学院研究组提

出了服务利润链理论。这一理论自提出起便引起了学术界的广泛关注。简单地说，

服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品

及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢

固的关系（如图２．３所示），即：利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动：

顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意度在很大程度上受到提供给顾客的

服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的；而员

工的满意度则来源于能使员工有效服务顾客的高质量的服务支持体系和相应的

政策。

１．国外相关研究综述

１９８５年，Ｓｃｈｅｉｄｅｒ和Ｂｏｗｅｎ在一项研究报告中首先提出了“顾客——员工满

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