国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
硕上论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型的研究
中文摘要
内部客户满意度对企业的发展、绩效的提高及获得外部客户的忠诚有着重要
的作用。作为我国银行业的核心支柱，国有商业银行的内部客户满意度，不但直
接关系到整个银行体系的健康运作和发展，而且对国家整个宏观经济的运行有着
非常重要的影响。
本文主要是以ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型为基础，对我国国有商业银行内部客户满意
度评价体系的构建问题进行研究。
论文分为七个部分。第一部分，阐述文章的研究背景和研究意义，梳理国内
外银行业内部客户满意度评价的研究现状，介绍论文研究内容、研究方法与研究
思路；第二部分，介绍ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型和服务利润链理论的相关内容，为后面
的理论论证和实践运用打好基础；第三部分，确立商业银行内部客户满意度评价
体系的构建原则和组织，确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进
行；第四部分，分析了国有商业银行部门间的服务类型，分为管理控制、协作配
合和公共服务。在此基础上建立不同服务类型的基础评价指标，提炼出不同服务
方式的核心评价指标，细化部门间的主要服务内容；第五部分，介绍内部客户满
意度调查评价方法，对调查数据进行合理分析，并以此为基础撰写反馈报告，提
出管理建议；第六部分，以某国有商业银行省分行为研究试点做出案例分析，验
证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性；第七部分，指出论文的主要
结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。关键词：内部客户满意度；ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型；服务利润链；ＬｉｋｅＩＩｔ量表
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