国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
硕＿ｌ：论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型的研究
“人情味”。
：表２．１：ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型
属性对应的２１条
当某公司承诺了在某个时间内做剑某事，事实上也如此
当顾客遇到问题时公司尽力帮助顾客解决问题序号ｌ２
３
４
５可靠性某公司应该自始至终提供好的服务某公司应在承诺的时间提供服务某公司应通报顾客开始提供服务的时间
顾客期望公司员丁提供迅速及时地服务６
７
８
９反应性某公司的员工应总是乐意的帮助顾客员工无论多忙都戍及时同应顾客的要求某公司的员工的行为举止应是值得信赖的
某公司应是顾客可信赖的１０
１１保证性某公司员工总是热情韵对待顾客
某公司员工应具有充足的知识回答顾客的问题
某公司应对顾客给予个别的关照
某公司应有员工给予顾客个别的关住
移情性
某公司应该了解顾客最感兴趣的东西
某公司的员工应该了艇顾客的需要
某公司应该有现代化的设备
某公司的设备外观应该很吸引人
可感知性某公司的员工应穿着得体、整洁干净
与所提供服务有关的资料应当齐全
某公司应当有便利顾客的工作时间１５１６１７１８１９２０２１１２１３１４
资料来源：ＶａｌａｒｉｅＡ，ｚｅｉｔｈａｍｌｌ，Ｂｅ订ｙ．ｓＥＲＶＱｕＡＬ：ＡＭｕｌｔｉｐｌｅ—Ｉｔｅｍ
ＳｅｒｖｉｃｅｓｃａｌｅｆｏｒＭｅａＳｕｒｉｎｇｃｏｎｓｕｍｅｒＰｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓｏｆＱｕａｌｉｔｙ［Ｊ】．ＪｏｕｍａｌｏｆＲｅｔａｉｌｉｎｇ，ｌ９８８，６４（１）
根据顾客对服务的“感知”与“期望”的差异比较，得出企业的服务质量，即：
ＳＱ（服务质量）＝＿Ｐ（感知）－Ｅ（期望）。当Ｐ＞Ｅ时，顾客的“感知”超过了“期望”，顾客
能够感受到高质量的服务；当Ｐ＝Ｅ时，顾客的“感知”等于“期望”，顾客感到服务
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