国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(17)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

质量尚可；当Ｐ＜Ｅ时，顾客的“感知”低于“期望”，顾客感到服务质量低下。总之，

ＳＥＲｖＱＵＡＬ模型是一个具有多个项目的简明的量表，该量表被认为拥有很好的

信度和效度，可以用于改善服务质量，可以阶段性地考察服务质量趋势，可以评

估特定企业的每个维度的服务质量和最终质量，能明确影响服务质量感知的维度

的相对重要程度各个公司和行业可以用它来更好的测量顾客的期望和感知。

３．ＳＥＲｖＯＵＡＬ模型的应用

在国外，ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型被广泛的应用在了各个行业。学者们通过用

ＳＥＲｖＱＵＡＬ模型对银行、信用卡、家用电器维修和长途电话四个行业调查基础

上，得出ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的五个维度当中，可靠性是最重要的维度，而移情性

是最不重要的维度，其他三个维度在不同行业重要性亦不同。同时，对此模型，

有学者也提出了质疑。

Ｃａ姗ｅｎ（１９９０）运用ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型对商业学校中心，轮胎商店，牙医诊所，

和医院进行了测量，证明了量表的信度，指出ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型稳定性较好，但

５个因素不是中性指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。于是ＰｚＢ（１９９１）

对该量表进行了改进和重新评估，改变了一些项目的陈述方式，如把期望部分的

项目陈述中“应该”改成“会”，感知部分的项目陈述中否定语气改成肯定语气的句

式。研究重新检验了量表的信度和效度，提出了有待继续研究的问题，如五个维

度之间的关联性如何？有形性的两个子维度（设备设施和人员）对顾客的相对重要

性是否有差异？同时强调量表依然是构筑服务质量的基本“骨架”，应用时可以适

度修改项目，但尽量保持完整性。

之后，ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型被广泛地在各种服务产业中推广应用，如保健、牙

医、连锁店、干洗店、快餐、银行等。如今，ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型已经成为服务业

测评服务质量最常用的方法。通过修订ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型并用来调查商店的服务

质量体系，Ｇｕｌ巧（１９９２）提出商店服务的７个因素：人员服务、商品种类、商店

服务程序的可靠性、职员的可接近性、有形性、商店服务政策的可靠性、价格；

Ｄａｂｈｏｌｋａｒ等认为商场的服务质量由五个基本因素组成：有形、可靠、人员接触、

解决问题和政策；Ｂａｂａｋｕｓ把ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型修订后用于公用事业，研究结果

却表明服务质量只是１个因素；ＫｏｄｅＲｕ”ｅｒ和Ｍ抓ｉｎｗｅｔｚｅｌｓ（１９９７）年在测量零

售业动态感知服务质量中的应用，获得了较理想的结果；Ｗｅｔｚｅｌｓ等在对ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型进一步修订的基础上，通过对食品生产企业的研究，提出这类

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