国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究
硕：卜论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的研究
二、相关理论综述
（一）ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型研究综述
１．服务质量的内涵
国外的服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来传统上，人们对有
形产品的质量的认识大致有４种：无瑕癖；符合某种规范或标准；对顾客需求的
满足程度；“内部失败”（指产品离开工厂之前）与“外部失败”（指产品在市场中的表
现）的发生率。
但是，由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念
和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。对服务质量的研究始于２０世纪
８０年代初，可以分为北欧和北美两个学派。
（１）北欧学派服务质量观点
北欧著名的芬兰学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８２）根据认知心理学的基本理论，提出了顾
客感知服务质量（如图２—１所示）。这个服务质量结构模型是标志性的研究成果，
之后的关于质量模型的成果大多是它的演变形式。他认为服务质量是一个主观范
畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平
（即体验的服务质量）的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，
前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得
到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服
务质量形成的营销因素。
期望的服务 感知的服务质量◆感知的服务
服务的技术质量服务的功能质量
图２．１：北欧学派的服务质量模型
Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８２）评论银行服务为“银行服务的功能质量受银行的进入性和银
行的外表形象影响，从长远来看受顾客接触，公司内部关系，与顾客接触人员的
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