国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(15)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

硕士论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型的研究

ＰＢｚ（１９９８）的研究表明，顾客在评估服务质量时主要依据以往的经验。基于

上述结论，顾客感知的服务质量进一步被假设为一系列从理想化的质量到完全不

可接受的质量之间的连续排列。在此排列当中，其中只有～部分代表了顾客满意

的服务质量。

顾客对服务质量的感受在排列中的位置取决于期望的服务（ＥＳ）与感知到的

服务（ＰＳ）之间的不一致程度。当ＰＳ＜ＥＳ时，服务质量要低于顾客满意的服务质

量，而且随着ＰＳ与ＥＳ之间不一致程度的增加，服务质量会趋于完全的不满意；

当Ｐｓ＞ＥＳ时，服务质量会超过顾客满意的服务质量，且随着ＰＳ与ＥＳ之间不一

致程度的增加，服务质量会趋于理想化的质量。当ＰＳ＝ＥＳ时，服务质量是满意

的。

２．ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的提出

ＰｚＢ三人在１９８８年提出了ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型。ＳＥＲＶＱｕＡＬ模型是Ｓｅｒｖｉｃｅ

Ｑｕａｌｉｔｙ（服务质量）的缩写，它的基础是Ｇｒｏｎｒｏｏｓ提出的顾客感知服务质量的差异

模型。ＰＺＢ（１９８５）提出了差距模型和１０个因素，认为影响感知服务质量和顾客服

务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全

性、理解、有形性ｌＯ个因素，共包含９７个测试项目，同时指出这些因素和项目

需要进一步的实证研究。

在１９８８年，ＰｚＢ通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由９７个项目先

精简为５４个项目，后又压缩为３４个项目，最终由１０个维度简化为２１个项目５

个维度，这５个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信

度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的

ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型（如表２．１）。ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型共分为“期望”和“感知”两大部分，

每部分均有基于服务质量的五个维度一有形性、可靠性、响应性、安全性和移情

性而设计出的２１个问题，采用７点尺度法来测量。期望部分包括２１个陈述来测

量顾客的服务质量期望；感知部分包括与期望部分相匹配的２１个陈述来描述顾

客感知服务质量。有形性指服务产品的“有形部分”，如各种物理设施、设备、员

工仪表等；可靠性指能够准确无误且可靠的完成所承诺的服务的能力；响应性指

企业随时准备愿意为顾客提供快捷的有效的服务；保证性指员工的友好态度与胜

任能力，它能增强故可对企业的服务质量得信心和安全感；移情性指公司给予他们顾客的真诚的关心和个性化注意，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有

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