国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型(10)

国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

硕士论文国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建一基于ｓＥＲＶＱＵＡＬ模型的研究

客服务、内部流程等前瞻性的指标，不能将价值管理向整个组织内部横向和纵向的渗透。

（２）经济资本和经济增加值的考核理念和考核模式引入国有商业银行还处

于起步阶段，其相对复杂的核算办法使指标的直观性要弱于传统规模指标，加之在自上而下的贯彻过程中由于知识和理解层次的差异容易导致改革的路径依赖。例如，在传导和执行中来自基层的抵触使评价被动打折扣，或可能变相地回归到规模指标评价，形成新指标体系与旧经营模式的“两张皮”现象。

可见，我国国有商业银行现行的绩效评价体系对银行管理尤其是战略管理来

说显得肤浅和抽象，具有一定的局限性，使得在今天竞争激烈的市场中难以有效发挥作用，不能很好地进行银行战略业绩的评价，在一定程度上不利于银行核心竞争力的形成、保持和评价，不利于银行战略经营目标的实现。因此，我们有必要对国有商业银行，尤其是对国有商业银行的部门的绩效评价方法和体系作进一步的探索和研究，才能更好地为国有商业银行的经营和战略管理服务。

本文以ＳＥＲｖＱＵＡＬ模型为基础，对其五个纬度进行适应性修改，建立一个

适合中国国有银行的服务质量评价模型一内部客户满意度评价体系，在评价体系中我们运用Ｌｉｋｅｒｔ量表进行定量研究，力求为银行提供一种简便易行的测量方法，促进银行内部服务质量的提高。

（三）研究内容与方法

１．研究内容

论文分为七个部分。第一部分，阐述文章的研究背景和研究意义，梳理国内

外银行业内部客户绩效评价的研究现状，介绍论文研究内容、研究方法与研究思路；第二部分，介绍ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型和服务利润链理论的相关内容，为后面的理论论证和实践运用打好基础；第三部分，确立商业银行内部客户满意度评价体系的构建原则和组织，确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进行；

第四部分，分析了国有商业银行部门间的服务类型，分成了管理控制、协作配合和公共服务。在此基础上建立了不同服务类型的基础评价指标，并且提炼出不同服务方式的核心评价指标，细化了部门间的主要服务内容：第五部分，介绍内部客户满意度调查评价方法，并且对调查数据进行合理分析，并以此为基础撰写反馈报告，提出管理建议；第六部分，以某国有商业银行省分行为研究试点做出案

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