营业厅管理课程教案(9)

营业厅综合管理体系,较全面。

三大职责的具体内容根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测 针对某一时期的重点工作进 行监测 针对企业运行的关键指标进 行监测 营业厅监测 客户满意度调查

监测客户投诉动

态监测 员工满意度调查 对策性专项研究

根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案 针对问题较多的单位进行个 别辅导

指导

个别的现场辅导 经验交流会

根据企业战略规划和发展愿 景设立考核指标 根据日常服务要求设立服务 标准和规范 根据某一时期工作重点设立 考核指标 BUMR 通报

考核

KPI绩效考核 评优

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