营业厅管理课程教案(6)

营业厅综合管理体系,较全面。

建立以客户需求为导向的服务管理体系客户需求和期望 一致性、便捷性、差异性

信息宣传

业务咨询

促销

业务办理

缴费帐单

投诉申告

积分兑换

期望研究

营业厅/网点

客户经理

10086热线

门户网站 WAP网站

短信营业厅 自助终端

渠道提供

服务的一致性、便捷性、差异性贯穿用户整 个服务感知过程 服务的一致性、便捷性、差异性覆盖服务的 全渠道

流程优化

市 场 部

数 据 部

网 络 部

计 费 中 心

网 管 中 心

综 合 部

人 力 资 源 部

内部流程决定了服务一致性、便捷性、差异 性的实现程度

资源整合

BUMR

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