营业厅管理课程教案(18)

营业厅综合管理体系,较全面。

营业厅检查指标体系(常规检查) 营业厅检查指标体系(常规检查)一级指标 二级指标 仪容仪表 服务规范 礼貌态度 主动服务 主动营销 等候时间 排队等候 秩序维护 服务环境 环境设施 服务设施 规范性及成功性 业务能力 熟练性注：各项三级指标下列多项四级指标 BUMR

三级指标 盘发、工装、工号牌等 服务态度、语言规范、行为规范等 主动迎送、主动引导等 主动推荐、主动介绍、主动发放等 等候时长 客户关怀 台席开放 客户分流 厅外、厅内等 硬件设备 宣传设施 规范性 成功性 熟练性 独立性 第18页 18页

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