营业厅管理课程教案(10)

营业厅综合管理体系,较全面。

营业厅服务提升总体思路

1 KPI考核为导向 以KPI考核为导向

1、对州市公司(经理、服务主管)、营业厅(店长、营业员) ) 的绩效考核办法进行修订，使其更加合理和明确； 2、对支撑部门制定服务绩效考核指标体系，实行有效的压力 传递。

2 以服务监测为手段1、将营业厅暗访作为常规的监测手段； 2、将满意度调查结果作为监测手段的补充。

3 以现场指导为内容

1、利用营业厅明访，及时进行现场指导； 2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市 和营业厅进行现场指导。

BUMR

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