营业厅管理课程教案(16)

营业厅综合管理体系,较全面。

客户对营业厅的服务期望——用户的角度 客户对营

业厅的服务期望——用户的角度 ——用户期望

不希望等待

舒适的环境/ 舒适的环境/秩序

熟练的业务技能

主动热情的态度

服务种类 满足需求 16% 环境舒 适，秩序 良好 16% 服务态度 亲切温馨 18%

办事准 确，效率 高 25%

服务种类 满足需求 20%

不用等候 很长时间 20% 环境舒适 秩序良好

环境舒适， 秩序良好 13% 不用等候很 长时间 20% 服务态度亲 切温馨 36%

服务态度不用等候 很长时间 25%

亲切温馨 20%

办事准确 效率高 20%

20%办事准确， 效率高 31%

北京移动用户的服务期望

河北移动用户的服务期望

福建移动用户的服务期望

BUMR

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