护理管理学答案文档[1](10)

护理管理学答案文档

C．结果质量 D．结构质量

11．下列哪项不属于不良事件通报D

A．药物不良事件通报 B．跌倒事件通报

C．拔管事件通报 D．护理纠纷通报

12．六西格玛的管理质量的衡量依据，除下列哪项以外D

A．顾客的价值 B．降低和抵御风险

C．降低资源成本 D．组织的业绩提升

二、问答题

1．请叙述医院服务质量概念框架

答：遵守的质量：医院质量论证，结构质量、过程质量、效果质量。

感知到的质量：服务者的态度，顾客的体验和服务的质量。

改进的质量和满意的病人：使费用降低，生产力提高，效益提高。

2．具体说明护理质量管理原则有哪些？在你的科室管理中如何应用？

答：（1）以病人为中心原则（2）领导作用原则。（3）全员参与原则。（4）过程方法原则。（5）系统方法原则。（6）基于事实的决策原则。（7）持续改进原则。

以上原则具体说明：

3．什么是医院服务质量框架概念？请具体说明内容？你认为应如何提高医院的服务质量？

答：医院的服务质量包括遵守的质量及感知的质量

遵守的质量包括结构质量即宗旨、理念、目标、工作制度、设备、预算及人员职责等

过程质量即护士做什么，病人得到什么，系统如何运转。

结果质量即病人满意度结果测量和服务提供者测量

感知的质量包括服务者的态度、顾客的体验和服务的质量

质量的改进后可降低费用，提高生产力，提高效益，使病人满意。

具体说明提高质量三要素的看法和如何改善服务态度。

4．如何理解持续质量改进基本概念？请举例说明PDCA循环方法在持续质量改进中应用？

答：概念：（1）适合病人健康需求和利益

（2）满足组织即质量标准

（3）质量改进是一种活动过程

（4）质量改进要讲究效果、效率

（5）质量改进是一种不断完善的措施

（6）质量改进要不断研究医疗市场，研究病人健康需求，不断提高护理技术，质量战略高度，不断解决工作中的问题。

应用：（1）计划阶段（5W1H）（2）执行阶段（3）检查阶段（4）处理阶段

举列说明

5．举例说明如何落实医疗机构病人安全与风险管理？主要关键是什么？

答：措施：（1）全面病人安全品质教育（2）建构病人安全指标（3）运用病人安全资讯系统（4）落实医院评鉴有关病人安全之要求（5）建构病人安全委員会之运作（6）加强病人安全供作之训练 举例说明

主要关键是四大支柱：（1）优质領导（2）顾客导向（3）全员參与（4）不断改进。

6．6Sigma质量管理概念

答：概念：（1）要控制最终产品的质量就必须保证过程质量。（2）“零缺陷”成为质量工作的标准。（3）能免除由于质量不符合要求而产生的代价，也就是降低成本。（4）关注过程质量，高质量产品的同时去除不必要的成本。（5）通过质量的提高降低成本，提高顾客满意度，使竞争力得到提升。

8．如何通过完整的6西格玛改进项目5个阶段DMAIC的工作？

答：定义（Define）测量（Measure）分析（Analyze）改进（Improve）控制（Control）。五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括护理过程、服务过程以及工作过程等等。以防

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