公司规章制度(10)

4S店规章制度,

售后服务部管理规范总则

售后服务部经理定义：

元通专营店售后部经理指负责对专营店售后服务部进行管理，反馈总公司所需资料，直接向总经理负责、与售后部和备件部进行协调的管理人员。售后部经理应由具备一定售后接待经验、汽车维修知识和管理能力的人员担任。

售后服务部经理岗位职责：

负责本专营店售后服务部的管理工作；

全面负责专营店辖区的元通汽车售后服务工作； 执行总公司的各类标准、规范、政策；

根据总公司下达的年度目标制定专营店的年度工作目标和工作计划； 签发报呈总公司的各类服务文件、资料； 负责处理客户投诉；

协调车间与销售、备件部门的工作； 有计划的安排售后部员工的培训工作；

在处理和协调工作中，碰到问题应及时向总经理汇报； 完成领导临时交付的任务；

监督下属员工对“客户满意度”的执行情况，努力提高客户满意度； 遵守“员工守则”并监督下属员工对该守则的遵守情况。

维修接待人员定义：

元通专营店售后部维修接待员指经常与元通用户接触，并按元通规定流程接待每一位用户，为用户汽车维护、维修进行派工和估价并跟进直到解决问题的人员。

维修接待人员岗位职责：

负责客户的日常维修接待：

（一）、维修预约：根据客户的要求和车间的工作负荷等情况做好维修预约的接待（包括电话接待），并记录下客户的相关数据（如姓名、车辆号、预约时间等）； （二）、接待客户：

１、客户进入大门时，维修接待员必须迅速接待，并亲切问候（特殊情况下，其他人员应马上协助）；

２、向客户询问车辆问题，并清楚地记录在派工单上； ３、重述客户提出的问题，以得到客户的确认；

４、检查车辆内饰及车身是否有损伤，并检查车内是否有贵重物品；

5、车辆进入接待区后对车辆进行认真的常规检查，如属质量保修的应通知鉴定员； 6、在交车给维修员前，应得到客户的确认和签名后，方能进入保养程序。

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