网店客服(9)

2.熟悉软件的使用方法 拓展训练：

根据场景沟通情况分析说明客户的性格及相应的策略

实训 网店管理推广 任务描述

店铺在圣诞节举行店铺活动，安排如下：

在12月13日-25日期间，店铺所有商品全场满99全国包邮。 任务实施 素材：

根据活动安排设计出图文宣传海报，然后向该店铺的客户进行宣传。

7.4 投 诉 客 服

网店经营过程中，难免会遇到各种各样的投诉问题，客户的投诉将给店铺带来一些负面影响。面对客户的投诉不要回避，一定要积极正确的处理客户的投诉。一般情况下，客户也不会故刁难。然后适当的解释安抚，消除客户的不满情绪，甚至让其感受到解决问题的诚意。进而帮助传播店铺的好名声，树立口碑。处理客户投诉主要从以下几

个方面入手：

1）热情接待，认真倾听

坚守“顾客就是上帝”的原则，心平气和的处理客户的投诉。客户投诉反馈的信息也正好说明了对店铺的关注和期望。对于投诉客户，首先要热情接待，其次是认真倾听客户的陈述，不要轻易打断客户的投诉和抱怨，更加不能批评。 2）理清思路，认同感受

保持心态平和，对客户反馈反应的问题做细心记录。然后将客户的描述进行核心摘录。并向客户陈述理解，询问理解是否正确。如果有理解不一致的地方，再次询问，请求陈述。直到完全理解清楚客户的意思为止。

将投诉要点理清后，对客户的抱怨表示赞同。取得客户的初步信任，让客户感觉自己是在为他作想。 3）诚恳道歉，安抚解释 当接到投诉事件时，不管自己是否有错，负责接待的客服都必须主动道歉，让客户知道，给客户带来了不便而感到抱歉。让客户尽情宣泄心中的不满，对其不满时不时的表示赞同。同时，还可以谴责公司的不是，求得统一认可。为安抚客户打下基础。然后你的道歉和接受就容易被客户所接受了。 4）寻求意愿，提供帮助

经过沟通，寻得问题根源后，就要主动询得客户的处理意见。当明确其意愿后，对客户的意愿要表达你愿意提供帮助，寻得解决的办法。

如果在沟通的过程中，客户的意愿不是公司所能满足的。也要尽量用婉转的语言与客户沟通，表达愿意提供帮助的决心。 5）采取补救，争取共识

发现自己产品确实存在问题，应立即采取维修或者是赔偿，积极争取与客户达成共识。以便及时处理问题。一方面，要跟客户解释具体的情况，“热问题，冷处理。”先将客户安抚住。另一方面，将客户的反馈及时向公司领导转达。 6）通知客户，及时跟进

对于客户投诉后，自己解决不了的问题。不要认为只要今天打发他走了，就不予理睬了。此时，需要向公司如实反映情况。待公司处理结束后，应主动联系与客户积极沟通，并告知处理意见。了解客户对于公司处理意见的态度和看法。以增加客户的忠诚度和信任度。 实训 客服投诉处理 任务描述

网店经营过程中，难免有客户对产品、对服务等不满意的情况，而招来客户的投诉。以下是一些客户的投诉，请将你的处理办法写出来，并写出你和客户的对话。 任务实施

任务编号 任务名称 投诉客服体验 任务完成 问 题 解决办法 个人独立完成 回 复

本主题学习成绩： （20%） 个人评价 小组评价 （20%） 教师评价 （60%） 存在问题反思 拓展训练 举例说明处理客户投诉的处理办法 第八节 客服沟通的基本原则 在网店经营的过程中，客户看不到商品的具体质量以及包装发货的整个过程。网店客服的沟通是与客户之间信息的传达，沟通的成功与否在于沟通的内容，更在于是否通过沟通能让客户与你达成交易的共识。在沟通过程中，为了交易的成功达成常常要采取各种手段和措施来使自己在竞争中立于不败之地。在于客户打交道的过程中，我们

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