网店客服(8)

经到了XX，预计X天到您的手上，请您耐心等待， 亲，我这边已经给您延长了收货的时间，陆续会继续帮您跟踪包裹， 请您放心！ 退货问题：

方式一、亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!（有些问题可能暂时没权或者没法处理，这类回答意在转移一下客户的注意力，自己需要给上级领导汇报后给处理意见。）

方式二、本店支持7天无理由退换货，收到货不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题运费我们承担，但是由于您个人原因如不喜欢，尺码不合适，没有想象中的好等原因造成的退换货，需要您承担来回运费，请当着快递员的面检查确认无误后再签收哟！ 方式三、亲爱的，真的很抱歉，因为内部的疏忽给您带来的不便，您看这样行吗？您将包裹邮寄回来，我们免费给您换货，运费的话，我们这边会给您承担。 请将包裹邮寄到：XXXXX， 咱们会在收到货后通过支付宝转账给您，亲爱的，您看行吗？ 请尽量使用中通 韵达 圆通 申通等快递（这类回答仅限于产品质量出现问题，并且根据客户提交证据足以证明方可用） （3）建立客户售后档案

为了更好的处理好客户的售后服务，需要认真总结自己客户群体的特征，建立客户的资料库，及时记录每个成交交易客户各种联系方式，并总结客户的背景以及购买能力，我们可以建立如下这样的数据表：

订单号 旺旺ID 订单数 物流单号 客单价 售后处理回访态度 问题记录 （4）定期给客户推送产品 良好的客户关系是促进交易及再次购买的有力武器，客服除了要处理好客户的售前售后咨询之外，还要学会向客户推广自己的产品，常见的有手机短信、旺旺信息、旺旺群聊、电子邮件、微聊等。以下有几种案例我们可以借鉴：

方式一、国家法定假日，如元旦、春节、五一、中秋、国庆等节日，设置相应的相应的节日店庆活动后，给客户发送相关推广信息。 方式二、周年庆、店庆、年末季尾清仓活动、新品促销等店铺庆典活动方式。如：【唯品会】短信内容：不敢相信！**（某品牌化妆品）大粉红258元，倩碧黄油188元。你独享打牌超低私密价，猛戳（店铺地址）。

方式三、 其他节日如情人节、圣诞节、儿童节、教师节等。根据节日氛围和店铺商品情况，对合适的群体进行优惠信息的传达。如：缤纷圣诞节，进店领豪礼（链接店铺地址）。

不定期，不定时的给店铺的客户发送推送信息，可以让客户了解店铺的情况并加深印象。

（5）客户回访

交易完成后，网店客服需要根据订单对客户进行回访，回访的内容主要是为了听取客户对产品的评价及意见的反馈，并在第一时间解决客户遇到的问题。回访的客户可以按如下方式做：

采取措施及方式：短信、邮件、电话、旺旺沟通及其他网络聊天工具

常见问题处理流程： 1）表明身份

您好！我是***网店的客服***，请问您是***吗？ 2）说明来访原由

不好意思，想占用您几分钟时间，了解到您前几天在咱店购买了什么产品。 3）咨询问题

请问您收到货了么？感觉如何？有没有什么问题需要帮忙解决的呢？您针对咱们的产品还有什么建议呢？ 4）表示感谢 非常感谢您的配合，谢谢您的支持和您的宝贵意见。您的建议我会如实记录并向公司反映整改。希望您继续关注咱们的店铺，祝您工作愉快！再见！再次感谢！ 拓展任务：

根据自己网店的产品到网络上搜集产品相关资料，并记录到数据资料

将你搜集的相关资料整理后选择适合自己店铺的制作售前售后沟通的常见问题话语手册

实训 客服初体验（一对一体验） 任务描述

根据所学的知识和自己产品手册制定的规则，完成以下练习，并到微信平台完成相应项目的规范训练。 任务实施

1.登陆微信，扫描二维码，进行固定商品场景模拟进行沟通的模拟训练。（可以参加抽奖活动哟）教师可在后台查看学生完成情况。 微信平台 任务编号 任务名称 客服体验 任务完成 选择场景 是否成交 成交分值 个人独立完成 （系统自动评分，50分总分） 体验心得

2. 登陆微信，搜索“c实习官网”或扫描二维码，选择场景进行客

服实践模拟拓展训练

总结客户人员常用的规范性语言，并举例说明哪些语言是客服应该避免的。

实训 客服场景模拟（一对多体验） 任务描述

经过以上的学习，我们对客服必备的知识和技能有了一定的了解，请大家在c实习平台注册账户，完成客服工作的初次体验。 任务实施

1.学生用自己的账号在c实习平台的个人应用中心进入博星卓越的网上商城客服系统，根据平台中提供的实训素材进行实际操作。完成下表：

任务编号 任务名称 客服体验 任务完成 个人独立完成 访问人数（人） 咨询人数（人） 问题数（个） 订单数（个） 丢单数（个） 成交量（单）

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