网店客服

网店客服 李堂君

重庆市云阳江口中学校教师

网店客服目录

第一节 网店客服入门??????????????????????????2 1.1网店客服的概念??????????????????????????2 1.2 客服的重要意义和作用??????????????????????2 第二节 招聘客服要求 基础知识

实训 客户体验课 任务评价

第三节 客服基本素质 基础知识 实训任务 任务评价

第四节 客服的分类 基础知识 实训任务

第五节 网店客服应具备的专业知识 产品知识 网站交易规则 物流方面 付款方面

实训 了解商品特性 拓展任务

第六节 客户心理及对策 基础知识

实训 客户情况调查

第七节 网店客服工作模式 7. 1 售前客服 基础知识

实 训 售前沟通常见短语设置 7. 2 打包客服 基础知识

实训 产品的包装 7.3 售后客服 基础知识 实训 客服初体验（一对一体验） 实训 网店管理推广 拓展任务

7.4 投诉客服 基础知识

实训 客服投诉处理 拓展训练

第八节 客服沟通的基本原则 基础知识

拓展训练：

第九节 客服沟通及销售技巧 基本技巧 任务训练

第十节 网店客服的心态 基础知识 任务训练

第十一节 常见问题应急处理 应急处理事件 任务训练

网店客服

教学目的：

通过本章内容的学习，学生能够掌握售前客服技巧，提升成单转化率；掌握售后客服工作要点 知识目标：

1、 网店客服的基本素质 2、了解客户服务的基本构成 3、掌握售前、售中客服的沟通技巧 4、掌握售后客服及投诉处理的技巧 5、客户回访的意义 技能目标：

1、掌握客服的沟通技巧 2、能够完成售前、售中客服工作任务 3、能够完成售后客服工作任务 4、掌握订单管理 情感目标： 1、培养换位思考的基本素质引导其站在客户的立场去思考问题 2、培养学生具有一定的责任心和耐心，任何岗位都要尽职尽责的完成自己的工作

3、培养学生认真倾听、思考、注意文明礼貌和控制自己的情绪 网店客服必备知识

第一节 网店客服入门

1.1

网店客服的概念

网店客服是指在开设网店这种新型的商业活动中， 充分利用各种通讯工具并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主，为客户提供相关服务的人员。在网店中客服所提供的服务主要有客户答疑、帮助店铺促成订单、店铺推广、完成销售及售后等服务。网店客服是网店提供的一种服务形式，客户服务和商品的质量会带给客户好的购物体验。 1.2客服的重要意义和作用

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。下面我们先来了解一下网店客服的重要作用和意义。 （1）塑造店铺形象

对于一个店铺而言，客户看到的商品与其说是商品还不如说是一张张图片或图文混排的稿件。由于客户看不到实实在在的商品，只能通过文字说明来了解商品，难免会产生怀疑。这时，客服就显得尤为重要，客服的一言一行都关系着客户对店铺的理解和感受，一个善解人意的客服此时就给能客户留下一个信任的印象，从而树立起店铺的良好形象。 （2）提高成交率

由于众多网站的出现，很多客户在网上购买商品时，总是出现众多的问题或者优惠措施等。客服能够在线耐心地解答，从而促成交易的达成。

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