网店客服(4)

明书。甚至是自己使用后的效果足以证明信用的真实性 2价格低的是不是产品有问题？

策略:针对这样的问题，我们可以给买家说明价格的由来，厂家直销、或者外贸尾单或者说是店铺庆典活动等，并非价格低就是质量有问题。

3同类商品那么多，到底该选择哪一个呢？

策略：可以利用品牌、信用、地域优势、运费、发货速度、收货便捷以及服务质量等优势来说服。

4万一给钱了，收不到货怎么办？又或者货物损坏了怎么办？ 策略：可以用支付宝等第三方交易的安全性、网店交易规则对卖家的约束和管理机制等给客户解释，从而打消客户的顾虑。 5要是我退货了，店家不退钱我又该怎么办呢？

策略：利用淘宝交易规则说明对售后服务的保证，以及消费者保障权益等进行，提高买家购买的信心。 实训 客户情况调查 任务描述 从学习网络购物者心理分析的结果以及相应对策，设计一份问卷调查表，分别从网络、同学、朋友、家人的网购情况进行一次问卷调查，并从问卷中分析数据，定位你店铺服务方式及交易策略。 任务实施

1.注册问卷星http://www.sojump.com/账户，设计一份问卷调查，问卷内容包括以下几个方面：性别、年龄、动机、心理、时间、商品

类型、商品价格等 。

2.收集数据并用excel做数据分析。 以下是某蜂蜜网店的情况调查表（供参考）

蜂蜜产品调查问卷

感谢您参与调查，您协助完成调查后，我们将赠送您80g杯蜜1瓶以示感谢！ 1、您的性别 □男 □女 2、您的年龄

□15岁以下 □16—25岁 □26—35岁 □36—45岁 □46岁以上 3、您每月花费多少钱买蜂蜜

□30元以下 □30-40元 □40-50元 □50元以上 4、您平均每月购买蜂蜜的频率 □1瓶 □2瓶 □2瓶以上 5、您在什么季节购买蜂蜜最多

□春季 □夏季 □秋季 □冬季 □不分季节 6、您经常购买的蜂蜜品种是

□枣花蜜 □洋槐蜜 □桂花蜜 □益母草蜜

□荆条蜜 □椴树蜜 □枸杞蜜 □白蜜 其他_______ 7、您选购一个蜂蜜品牌的关键因素是（可多选） □功效好 □质量好 □品牌知名 □价格实在

□口感好 □包装精美 □在做促销 □习惯 其他_______ 8、您通常选择什么价位的蜂蜜

□30元以下 □30-40元 □40-50元 □50元以上 9、您最喜欢的蜂蜜包装是

□玻璃瓶装 □便携式塑料包装 □罐装 □其他_______ 10、您觉得一瓶蜂蜜最好是多重 □半斤 □1斤 □2斤 □2斤以上 11、您会在每天哪个时间段喝蜂蜜

□早上起床 □晚上睡前 □上班空闲时 □中午休息时 □不定时 12、怎样的促销方式最能吸引您购买蜂蜜

□买几送几 □打折 □有奖促销 □赠送礼品 □免费品尝 □其他_______ 13、您认为好蜂蜜的标准是什么（可多选） □质量达标、纯度高 □味道纯正、口感好 □无杂质、颜色纯、光泽好 □新鲜、纯正 □原生态、不添加任何防腐剂 □其他_______ 14、您吃蜂蜜主要是为了满足哪些需求（可多选）

□补充水分、滋润、去火 □通便、润肠、养胃 □排毒养颜 □补充营养、养生 □润肺、止咳、化痰 □增加身体抵抗力 □调节内分泌、保养皮肤 □其他_______

15、在蜂蜜消费过程当中，您最关注的是什么问题？您认为还有哪些方面需要改善的？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.根据问卷调查的结果整理数据，制定相应产品的价格及功能等的

介绍资料。

第七节 网店客服工作模式

任何一个岗位都有自己的职责和工作场合。网店客户也不例外，根据网店客服的种类不同，工作地点和工作的模式也有所不同。

7. 1 售 前 客 服

一般来说，网店客服是通过聊天软件与客户进行沟通的。网店客服跟电话客服一样 ，都有一些固定的话术和指定的短语，为了减少重复的劳动，提高工作效率，我们可以通过旺旺设置快捷回复的方式来回答相同的问题 。 1.网店客服客服接待流程 I.欢迎语的设置

在设置欢迎语的时候一般可以包括店铺名称、客服昵称、表情以及问候语。

II.客户答疑过程

认真了解产品功能、优势、质量、价格、快递运费及其产品的售后服务等方面的知识。听取客户咨询的问题，并针对客服提出的问题做出合理的解答。

III.活动告知及推荐

推荐客户参与店铺活动或本店主推宝贝、搭配套餐等店铺推广宣传，通过活动增强客户购买的意识，进一步提升客单价

IV.下单跟进

根据客户是否下单情况，确认收货地址，附加催款信息，推送产

品及优惠信息的告知，跟进并逐步引导客户购买的意识。

V.告别语

请求客户关注收货信息以及店铺好评 ，并告知评价的好处，或者售后服务的承诺。

VI.整理客户资料对客户信息进行记录，为维护客户关系建立客户数据库做好准备。 2.网店客服常见售前术语：

（1）常见欢迎语主要有以下几种方式： 方式一、亲，欢迎光临本店

方式二、亲，您好，请问有什么需要帮忙的？

方式三、您好，欢迎光临**店，客服**很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的吗？

方式四、亲爱的，欢迎光临**店，活动期间，咨询人数过多，欢迎自主下单！如有不便之处，尽请见谅！

以上几种欢迎语中在具体回复客户的时候要根据客户的语气而定，不是每一个来店咨询的客户都可以用同样的回答方式。另外遇上节假日什么的，可以根据节日加上一句节日的问候语。 （2）客户答疑过程中的常见问题： 关于质量方面：

方式一、亲，咱们的产品是30天无条件退换货，退换货的运费我们承担哟（这样的承诺，别人看得到你的售后服务，承诺了就一定要做到），而且亲，您看看这是我们店铺客户的评价——（附上评价

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说教育文库网店客服(4)在线全文阅读。