网店客服(5)

而成为店铺的忠实粉丝。

把客户的问题当成自己的问题，运用自己的说话技巧。真诚对待，用心沟通，适当引导以更好地树立店铺的形象。 4.处理事务手段灵活，多变

疑则思问，活则多变。客服在工作过程中，处理客户事件中遇事必须冷静思考，认真理解和分析客户的语气和态度，灵活处理事情。要活学活用。

5.积极主动有担当，勇于承担责任

遇到任何事情都必须有一个积极的态度，态度积极能给客户和公司都留下一个好的印象。然后就是要有责任感，在工作中难免有出错的时候，当有这样的事情发生时，能自己承担责任的尽量自己承担，不要将事情推给别人。给人留下一个不好的印象。 实训 制定常见客服手册 任务描述 根据学习的知识和网店客服事务的处理，制定出网店的客服服务手册。 任务实施 客服常见问题列表 类 别 问候 1. 2. 3. 1. 2. 1. 2. 回 复 公司承诺 发 货 时 间 关于物流

运 费 发货快递 公 司 到 货 时 间 直接询问质量 质 量 降价后质疑质量 色 差 关于商品 砍 价 价格 询 价 降 价 大 小 尺 寸 保质期 （使用方法） 包邮 支持货到付款 不支持货到付款 关于 签收 关于 支付 关于退换货 质量问题 退货

非质量问题 退货 包邮退货 质量问题 换 货 非质量 问题换货 投诉问题 类型 未发 未收到货 已发 漏发 到货少货 未漏 处理方式 回复 到货破损 货与宝贝描述不符 到货质量问题 礼品 承诺 未发 质量 不好 本主题学习成绩： 个人评价 存在问题反思： （20%） 小组评价 （20%） 教师评价 （60%）

拓展任务

根据经验，以上表册中，哪些问题还未涉及到，请补充设计

第十一节 常见问题处理

快捷短语的设置

（1）登录阿里旺旺卖家版 如图：

（2）鼠标右键单击旺旺图标，在提示面板中选择“系统设置”，出现如下对话框：

（3）如图进行以下操作：

（4）按如下操作,设置好常用回复短语

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