网店客服(2)

（3）提高客户的回头率

通过数据调查发现，在网络上购物的人要么是初次购物，要么是通过别人介绍或者看到别人买了某样商品后于是才有购物的欲望。这时如果遇到一个热情、大方又善于沟通的客服。当客户下次想购买商品时，自热而然地就倾向选择了他曾经熟悉和了解的商家，从而提高客户再买的意愿。 （4）更好地服务客户

一个有着对商品专业知识的了解度够深和对网购的规则相当熟悉的客服，可以给客户提供更好的购买建议，给客户详细的解答他的疑虑，并有着与客户打交道的经验等，能更好地为客户服好务，才能有更好的发展机会。

第二节 招聘客服要求

2.1 客服工作要求 1基础要求：

（1）掌握基本的输入方式，打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

（2）通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为前来咨询的客户提供答疑服务。

（3）网店客服基本工作首先应该熟悉自己产品，以及产品的周边知识，即相当于店铺的导购员工作，做好客户询价疑问等，引导客户购买产品。 2技能要求：

（1）客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括windows系统的基本操作，熟悉word和excel的办公软件的使用

（2）熟悉上网搜索和和找到所需的资料信息，会发送电子邮件，会管理电文本信息 3.高级要求

一个优秀的客服除了做到以上基本工作外，还应该能针对自己产品有效的推荐给其他的客户。这里对客服的要求就更高了： （1）懂得图文编辑、网页制作。

（2）能够帮助店主完成店铺的装修或者网店推广 （3）参与产品的设计 实训 客户体验课 任务描述

学生用分别自己的账户登录淘宝、天猫、拍拍、当当、唯品会等网上购物平台，随意访问网上店铺，挑选一件自己感兴趣的商品，浏览商品后，向在线客服咨询问题。问题可随意，在过程中，若遇到不能应对的问题可以询问同学或老师，加以应对指导。待学生完成对话后，以小组为单位填写客户体验汇报表，教师通过对报告的收集评审学生完成作业情况。 任务实施

（1）学生以客户的身份登录网络与客服沟通 （2）学生收集沟通资料并填写下表

任务编号 1.1 任务名称 个人独立完成 客户体验实训 任务完成 响应时间 咨询问题 体验心得 客服回答 满意程度 修改意见及说明 本主题学习成绩等级 自我评价 （20%） 小组长评价 （20%） 教师评价 （60%） 任务评价 小组长根据本组成员完成情况填小组成果汇总表 任务编号 1.2 任务名称 小组协作完成 任务完成 个人独立完成 咨询问题 客服回答 响应时间 满意程度 修改意见及说明 客户体验实训

小组汇报总结拓展任务： 通过客户体验，你认为客服是什么，应该怎么做。 第三节 客服基本素质 网店经营并不是一朝一夕的事，网店客服的工作对象是客户，在这大千世界，每一个工作岗位都需要有一定的素质才能胜任。那么网店客服需要哪一些基本的素质呢？ 1责任心

责任是一种使命，责任心是一种使命感。无论在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位。

通常所说的爱岗才能敬业。作为网店客服首先要爱岗，其次是维

本主题学习成绩等级 (20%) 组间评定 (20%) 教师评价 (60%) 小组自评

护自己的形象，因为你的形象将代表店铺的形象。

客服的形象不会在轰轰烈烈中展示，而是要在这个岗位上平凡、普通、细微、繁琐的工作中体现。因此，责任心是网店客服首要的心理素质。 2耐心

网店客服，特别是在线客服，需要有足够的耐心。网上购物的人形形色色，各种奇葩的客户，各种奇葩或者甚至是白痴类的的问题。这个时候，需要我们有足够的耐心去跟客户解释和沟通，打消客户的疑虑，尽量满足客户的需要。 3将心比心

在客服沟通过程中我们设身处地的为别人着想，要以自己的切身体验与感受去理解别人的感受和体验，作为客服一颗“将心比心”的心态非常重要，这也是达成交易或者纠纷处理中必备的心态。 4自控力

自控力就是对情绪的自我掌控和调节能力。客服要有一个好的心态面对自己的工作和前来咨询的客户。客服的心情好坏也会带给客户的。一定要首先控制好自己的情绪，耐心的给客户沟通解答。如果遇到实在不能招架的客户，客服也要有技巧的应对，一定不能让他的情绪影响了你的工作。在这个时候你可以这样做：心理一定要坚信客户是针对公司的而不是针对你个人的不满。从而控制住自己的情绪，不能被人影响，更不能把自己私人情绪带到工作中来。优秀客户服务人员的自控力心理素质非常重要的。

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