网店客服(10)

也要讲究一些方式方法。 1.换位思考的原则

在于客户的沟通过程中，我们常常要讲究换位思考的原则。简单的说就是站在顾客的角度去想问题，将心比心来理解和认同客户的感受，回答客户问题时，处处为他着想，理解其意愿。

当有不同意见时客服也应该尊重对方立场和观点，对他的看法和观点表示赞同，争取用诚心打动买家，达成交易。换句话说即使交易不成但还有人情在，融洽的沟通也可能增加客户的回头的机会。 2.实事求是的原则

在商品买卖的过程中，我们要做个专业卖家，给客户实事求是地介绍商品优点与缺点。商品的缺点是任何商家都无法避免的，坦诚的介绍、合理的解释、适当的描述更能够让客户理解与赞同。尽量避免在介绍商品的优点时滔滔不绝如绵绵江水，当人家问及缺点时避而不答。这样只会让你的网店之路越来越窄。 3.诚实守信的原则 网店经营者坚持诚实守信的原则是很有必要的。诚实守信的建立长久经营店铺的一个重要理念。对客户的咨询要诚实的解读和回答，另外在处理日常事务过程中，对客户的承诺也要做到一诺千金，说到就要做到。不要妄想网络经营，付款成交，就万事大吉，于是信口开河的承诺，然后又将承诺置之不理。最后你就只能无路可走。 4.礼貌待人的原则

人们常说“顾客就是上帝”。在偌大的网海中，“上帝”来敲你的门

了，就应让他享受上帝般的尊重。如人家一进门，我们献上一句“欢迎光临，请多多关照！”的诚挚的问候，让人产生亲切感和熟悉感。这样的预热方式拉近客户的距离。

很多时候，客户来逛逛就默默的走了，我们也给他送上一句“感谢光临，请慢走，祝您购物愉快！”这样让人觉得没买也表示感谢，给人留下了深刻的印象。 5. 投其所好的原则

网上购物者的需求、情绪、态度等都很大的不同，对于不同的客户要善于投其所好善于赞美。对于热情、自信的买家往往乐于在购物的过程中与人沟通。只要我们抓其特点，恰到好处的赞美，人家都会乐于接受，并且可能成为你店铺忠实的客户。 6.善于检讨的原则

在于客户的沟通过程中，难免有客户对自己说法不如意情绪的传达时。此时，一定要首先检讨自己，并虚心请教，倾听客户的声音。避免自己的语言情绪而影响了交易的达成。只要遇到问题多检讨自己不要责怪对方。 7.坚持自己的原则

对于网店经营者来说，网上商店零零总总，也面临者竞争的压力。网上客户也是形形色色。除了在小事可以让步，理解尊重对方之外，对于一些不法行为我们也应该有自己的原则。如有客户借问他人信息，要坚持不泄露资料，保护客户隐私。 拓展训练：

试想在网店经营过程中，有哪些情况是客服不能接受的。

第九节 客服沟通及销售技巧

开网店，客服沟通的目的还是为了将产品销售出去，达到最终赚钱的目的。为了这一个目标，要想尽办法促成交易。怎样才能促成交易呢？以下一些方法不妨试试： 9.1 促成交易技巧 1.利用“怕买不到”心理

大多数的买家有了购买的意愿，却在其他方面犹豫时，就可以利用买家想快点拿到商品怕买不到的的心理。这样说：“亲，您喜欢的话就赶紧拍下吧，这款产品您现在购买很划算的哟，活动结束后就恢复原价了哟！”。或者这样说：“亲，如果您喜欢就赶紧拍下吧，活动期间，库存不多了哟！”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理

一般这类顾客经过一番咨询后，就会问“什么时候发货，或者几天能收到货”之类的问题。这一句问话进而传达的意思就是希望能早点拿到货。一般情况下，可以这样回答：“亲，如果您喜欢就赶紧拍下，支付成功后，咱们会立即安排仓库给您发货的哟！” 3.帮助准客户挑选，促成交易

当客户一再出现购买信号，却迟迟不下单，在颜色、规格或者样式上东挑西拣。这时，客服人员就应该帮助客户挑选。当然不能直接说你就买白的吧，或者你就买什么什么，这样客户反而觉得你不耐烦了，从而丢掉订单。事实上，客服人员应该根据其犹豫不决的原因 ，进

而介绍商品的优势，让其“二选其一”的技巧来促成交易。 4.巧妙反问，促成订单

一般情况下，客户咨询的商品，恰好店铺没有时，我们就可以运用反问来促成订单。如：“你们有粉色”，这时，客服人员不能回答没有，而应该这样说：“不好意思，亲，咱们店里暂时没有货了，不过咱们有黑色、红色和紫色的哟，亲，您喜欢哪一种呢？” 5.积极的推荐，促成交

当客户出现拿不定主意，需要推荐时，客服应该尽可能的推荐，其实主意还是客户自己拿。通常情况下，可以这样做：“” 6.适当示弱，争取同情

渴望同情是天性，同情弱小同样也是人的天性。在面对比较强悍的对手时，不妨适当示弱，争取同情，从而达成交易，或者说服客户。 7.寻求一致，达成共识

当发现客户有“不”的心理时，需要努力寻找与对方一致的点。让客户暂时脱离不的思想，从而对你的观点表示赞同，最终求得客户的信任。 9.2 时间控制技巧

在与客户的沟通过程中，除了回答顾客关于交易上的问题外，适当聊天，可以促进双方的关系。在聊天的过程中要注意以下几点： 首先要控制好聊天的时间，聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”或者“亲，不好意思，您慢慢看，我先去发货了再回聊，稍等片刻哈”等为由结束交谈。

其次要注意聊天情节和度，思想一定要健康积极，不要把自己的烦恼等带入到与客户的沟通过程中，这样会适得其反。客服应该树立为他人分忧、解决他人痛苦的原则。对客户的观点尽量赞同，换的客户的真心。

第十节 网店客服的心态

网店客服使用最多的工具是冷冰冰的计算机。其背后是一张张陌生的有思想的面孔，不见其人不见其情，只能通过文字、语速来理解对方的意思。要使网店活跃在网络这个舞台上 ，就必须要有良好的心态和毅力。

1.坚持不懈，不断学习

网店经营初期，店铺可能没有什么流量，更别说成交量了。看到同行的卖家信用不断升级，难免有心急如焚之时，作为客服，也要有坚持不懈，不断学习，用心总结，从不同的角度去吸取他人的经验，找到合适自己店铺的服务方式。 2.踏实务实，学会付出 网络是一个大舞台，网店经营更需要脚踏实地的付出，经营一个好的网店更需要有一个良好的心态，世上没有不付出就有的成功。网店客服也要站在自己的岗位上不断学习，用你的业绩来证明你的收获与进步。

3.把顾客当朋友，善于沟通

客服要树立一个端正的态度，不要认为与客户闲聊是可有可无的事情，往往很多回头客都是在不断的沟通过程中而产品了友谊之情，进

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