软体家私导购员手册(6)

行业的规范标准

面对以上各种各样的异议,我们如何巧妙的处理,总结起来有以下几种策略:

委婉处理法

导购员在没有考虑如何答复客户的反对意见时不防先用委婉的语气,把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话重复一遍,这样可以销弱对方的气势.注意这只能销弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满.比如顾客抱怨”价格比某某品牌的高多了,怎么这么高”,导购员可以先顺着他的话说:是啊,价格比某某品牌确实是高一些,但是 ..,然后再等顾客下文.

全贬法

如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足,你千万不可回避或直接否认,明智的办法是肯定有关缺点,然后淡化处理.这就是我们常说的全贬法-------当自身产品达不到某种标准的时候,就发布一些行业”机密’,把整个行业的标准降低,说整个行业都是这个水平.这样有利于顾客的心理达到一定程度的平衡.但这种方法要建立在顾客对你比较信任的基础上.

顾客: 这种沙发面料感觉不太好,那家品牌的面料说是进口最好的.

导购员(低声告诉他):这种进口面料是目前市场上最好的,根本没有另外的更好的.

转化处理法

这种方法利用客户的反对意见本身来处理.导购人员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素,说不定能成一件好事.比如客户说:我很忙,没有时间听你那么罗嗦,你不妨说:正因为你忙,我也希望在最短的时间里给你将产品布置到位,帮你节省更多的时间,这样一来,顾客就会对你的产品和服务产生兴趣.

反驳处理法

从理论上来讲,这种方法应该尽量避免使用.直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳导购员的意见.但如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料可以证明时你可以直言不讳,但态度一定要温和.比如客户说.比如客户说:我们小区很少有人用你们的家具.这时你可以拿出老客户记录,告诉他们我们有多少客户分布在哪些小区,通过旁证让顾客对你的产品放心,也直接地反驳了他的意见.

冷处理法

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