软体家私导购员手册(19)

行业的规范标准

顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼；

冷淡会使70%的顾客敬而远之。调查显示，近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看；

积极的第一印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。

“来有迎声”到底怎么迎？

问好式。顾客进门时主动问好。您好！请进！欢乐光临！新年好！早晨好！节日好！

放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为其服务。可以说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。”

插入式。若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务愿意。如：“你好，需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。”

应答式。有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。如

（顾客）：你这里有仿古家具吗？

（导购员）：有的，这边请。

2、“问有答声”

顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是有备而来的，不是没事闲逛的；顾客是需要导购员帮助的，不是自找麻烦的；顾客是比较感情的，不是完全理性的。顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开始发问了。这个时候，导购员要做到“问有答声”，有问必答，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：

语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情、滔滔不绝的介绍吓跑了。

也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”

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