督导管理培训手册(70P)(9)

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1、工作分析对督导的好处 ? 确切了解每个工作细节 ? 使训练较容易并可循环渐进 ? 使评估工作表现的标准更清楚 2、工作分析对员工的好处 ? 减少混淆情况，简化学习过程 ? 降低恐惧感 ? 分清责任 ? 明了要求的标准 （三）错误分析

通常，当发现员工表现不符合标准时，督导要分析员工犯错的原因，进行有针对性的培训这就是亡羊补牢的做法较为被动，聪明的主管采取更积极主动的想法，一种预见性的做法-错误分析

错误分析的预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，使学员能尽量避免犯错，一位好的训练员应牢记：“预防胜于治疗” 1、

进行错误分析有下列的益处

1 2 4 5 6 ? 令学员不会因在工作中犯错而对工作失去信心

? 让学员及训练员确切的知道可能出错的地方及纠正的方法 ? 令训练员做工作分析时更容易识别及掌握“秘诀”所在 2、错误分析表应包括以下的项目（参见附表） ? 错点-错处的名称 ? 原因-写上所有的可能性 ? 影响-错误的后果 ? 责任-是谁的责任

? 解决的办法-有何解决的措施 ? 预防的办法-如何防止发生

（四）人的五种感觉在学习过程中的作用

信息是靠感官刺激而传递入大脑，人体五种感官就是将信息传人大脑的途径，即人所学的知识及经验都是经过它们而被大脑吸收，经专家实验，五种人体感官的信息分量如下表所示： 感官类别 所传递信1% 息量 上述表格显示在五种感官中，有83%的信息都经过眼睛传递，即视觉在感官中是最强有力的，因而也是最令人信服的，正似俗语所言：“耳听是虚，眼见为实”；或如：（耳闻是虚，眼见牢记，实践求解）因此在训练中，应多采用视觉刺激，如利用白纸黑字之资料、笔记、实物、图示及各类视听教材。但是也不应该忽略其他感官之刺激-训练者在

1.5% 3.5% 11% 83% 嗅觉 触觉 味觉 听觉 视觉

整个学习过程中要尽可能利用多种途径的信息传递方式，使学员对多学知识有全方位的了解，从而加深印象。

第四章 人际关系

第一节 良好的人际关系的重要性

就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有掺透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上司及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：

1、 提高员工的工作情趣—士气 2、 提高枕头的工作效率—工作量 3、 减少工作纠纷的抱怨—矛盾 4、 增加整体的合作性—团结 5、 减少员工流动—稳定

改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者无旁货的一项重要任务

第二节 建立良好的人际关系

一、管理人员建立人际关系之限制

知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做，作为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：

1、 管理人员明显不能在所有时间都取悦所以人； 2、 未必能满足所有工作上的要求；

3、 面对个别人士时，未必能满足每个人的需求；

这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以他们不可能在基本上成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制；

很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性 二、一般人的共性与个性

在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这就反映了每个不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、即对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善要似乎你如何处理各人之个性

管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：

性格：内向，外向，活泼，寡言 背景：家庭，社会，环境 需求：进取，偏安等

处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）

三、理想的人际关系应达到以下几项目标

1、在工作环境内，提供及培养工作人员间的最佳人际关系 2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品，减低员工流动率

3、以更佳的服务提高组织的声誉 4、减低工作环境中的员工摩擦 5、培养员工对机构的忠心 6、方便于执行工作

四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题，但下面一些基本的原则却是容易作到而且必须遵守的

1、有了解每个人都有“尊严”及“自尊”，不论在什么岗位或负责什么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的，虽然如此，此类工作亦必须有人负责，我们要明白此项工作乃是非常重要的任务，从整体的角度看，他们是应该受到称赞的，所以我们首先要尊

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