4、 5、
支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
二、 督导也是讯息传达者 1、 2、
确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准； 定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体
工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的” 3、
通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小
报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素； 4、
和其他督导保持联系；
三、 督导也是导师 1、
对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准
了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序； 2、
保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需
提供训练，比如在职训练等； 3、
“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；
四、 督导也是裁判 1、 2、
督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；
当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，
赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识； 3、
对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切
忌当众指责员工，应私下召见） 4、
指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员
工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服； 5、
裁判一定要明查秋毫，公正严明；
五、 督导扮演咨询人的角色 1、
员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的
问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心； 2、
良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，
在员工心中树立一个可信任的形象； 3、
当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实
会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象； 六、 督导也是一个模范 1、
公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把
有兴趣的工作留着自己完成； 2、 3、 4、 5、
学习分派工作，同时自己也应承担一部分； 你的工作标准应为下属树立一个榜样； 作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；
请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管
之责任不可推卸；
第二章
第一节 督导的责任
督导原则及管理功能
总的来说，督导对以下四个方面有责任； ? 对管理当局 完成任务
? 对雇员 满足他们的工作需求 ? 对公众 提供满意的服务 ? 对政府当局 遵守法纪 一、
向管理当局所负的责任；
1、 准时完成任务 2、 控制成本 3、 维持标准 4、 执行政策
5、 维护公司资产 6、 向管理当局提供消息 7、 做员工工作报告 8、 维护公司形象 9、 改善工作方法 10、 二、
向雇员所负的责任： 保管文件记录
1、 公平分派工作； 2、 发出清楚指示； 3、 评估工作表现； 4、 造就人才，提供资料； 5、 通知雇员有关政策的改变； 6、 处理投诉； 7、 维持及执行纪律；
8、 照顾员工安全及令他们工作舒适； 三、
向工众所负的责任：
1、 提供高效率及优良服务； 2、 给予协助；
3、 通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改；
4、 处理投诉； 5、 礼貌待人； 四、
向政府当局所负的责任；
1、 遵守公众法律；
2、 确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内； 3、 避免发生问题；
4、 服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；
第二节 工作标准
一、
工作标准定义
1、 工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则； 二、
制定工作标准的目的
1、 对机构而言： （1） 衡量员工的工作能力 （2） 指出在哪里需要注重训练 （3） 提供资料来拟定未来计划
2、 对雇员而言：
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