督导管理培训手册(70P)

第一章

第一节 酒店架构简介

督导入门

1-2级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senior executive level

3-4级 部门行政管理人员（Executive） Executive level

5 级 分部门经理级 Section managerial level

6-7级 主任/主管级 Supervisory level

8-9级 服务员级 Operative level

第二节督导的定义 什么是督导？

督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。

督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。

如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。

SUPERVISION 这词可作如下分解：

S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；

U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；

P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工

希望获得工作成功感及提高技能；

E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；

R Respect 尊重员工的个性和需要；

V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防

止起发生，或发生的可能性减至最小；

I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；

S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己

的观点，争取工作上有关人士的合作；

I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；

O Originate 处理问题有自己独到的见解；

N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；

督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。

第二节 各阶层对督导的要求

经理 同 督导 家庭 事

基层员工 一、

经理阶层对督导的要求；

1、 能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的； 2、 按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。

3、 在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；

4、 遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；

5、 对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；

6、 对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导

对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本； 7、 有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑； 8、 在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信； 二、

其它督导们：

1、 对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；

2、 对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；

3、 互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；

4、 保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己； 三、

基层员工：

1、 对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；

2、 给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司

章程了解；

3、 有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话； 4、 让员工知道他们的工作进度，Always let staff know where he stands 让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠） 四、

家庭

1、 不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；

2、 努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；

第三节 一个良好的督导要扮演一个多元化的角色

一、 督导也是领袖； 1、

确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要

有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配； 2、 3、

以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；

公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属

通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；

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