运营管理手册3(6)

3）、态度：主动、热情、耐心、周到。

（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；

（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；

（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；

（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；

（5）、童叟无欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、个人仪容准备

1）、到更衣室换好制服。

2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。

2、考勤

1）、员工上班时按规定打卡。

2）、员工在楼面柜组内书面签到。

３、晨会及卖场准备

１）、主管晨会

每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。

２）、卖场准备

主管晨会时间，导购员做卖场准备。

（１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。

（２）、整理陈列货品，补充货品。

（３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。

（４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。

（５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。

３）、导购员晨会

8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5

分钟)。

４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。

４、迎接第一批客人

１）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站

立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。

２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。

３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。

５、交接班

１）、更换工作服。

（１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。

（２）、更换工作服，准备交接。

——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，

影响卖场和个人形象。

——更换工作服必须完全到位。

——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。

２）、商品清点。

（１）、清点数量，检查货品并补货。

（２）、检查价签。

３）、未办事项移交。

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