运营管理手册3(17)

６）、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道

具的退场，特殊情况需经总经理批准。

五、商品管理制度

(一)、商品销售管理

１、必备商品知识:

１）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

（２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。

（３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。

（４）、现有存货数量及存放地点。

２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。

２、成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

１） 、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

２） 、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌

用语，

而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

３）、分析不同类型的顾客。

（１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

（２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发

和引导其购买行为。

（３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤二:主动促成成交

１）、掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机。

（１） 、顾客不停对商品鉴赏。

（２） 、手拿商品考虑时。

（３） 、四处张望，找营业员询问时。

（４） 、顾客在寻找某一商品的时候。

（５） 、顾客突然在营业员面前停下的时候。

（６） 、朋友间就某商品互相谈论时。

２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（１）、等待顾客时

——坚守固定的位置。

——保持良好的姿势。

——进行商品整理。

——做小范围的清洁卫生。

（２）、禁忌

——闲聊。

——前伏后靠，胡思乱想。

——串岗离岗。

——打哈欠，伸懒腰。

——四周张望。

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