武夷山景区客户满意度调查报告(10)

区应同时加强其他各个景区的基础设施，环境，卫生，安保，酒店，餐饮各方面服务设施的完善建设，从而更好地吸引游客，为游客服务，分流部分游客，使主景区的游客不至于爆满而小景区的游客不至于不饱和。还有就是基础设施建设还得提高，设施也应该更加人性化，环保，更加贴近大自然。

第四，借鉴国内外先进经验，大力建设 “数字化景区” 。即 综合运用宽带网络、遥感技术、地理信息系统、全球定位系统、 数据库管理系统等技术，对今年挂景区的资源、旅游、管理、服 务等进行动态监测、 空间分析、 综合规划， 使纪念馆景区的保护、 管理、发展全面进入信息化阶段。

第五，制定与旅游价值相匹配的价格。著名的营销大师菲利普·科特勒曾说过：没有一分钱改变不了的顾客忠诚。价格是影响顾客消费选择的最敏感的因素。游览价值对游客满意度影响最强烈，说明随着旅游业的发展和人们经济观念的转变，旅游者不仅注重其旅游经历，而且更注重其出游的旅游价值(即旅游地是否满足其心理需求，旅游花费是否与获得的旅游感受相符)。

第七，实施服务补救。服务补救概念被引入到服务管理理论中的目的是为了帮助服务 企业有效地管理服务失误和顾客抱怨。口头抱怨是游客的主要抱怨方式，86%的游客经历不满后，仅以口头抱怨形式表达，而很少向有关部门投诉以维护自己的权益。这一方面与游客“吃亏就一次”的心理 有关；另一方面也与目前中国投诉机制不健全、投诉处理不及时有很 大关系。游客投诉需要经过一些繁杂的手续，等待相当长的时间，甚至花去相当的费用，也未必能获得答复和公正的处理。因此，很多游 客宁愿委曲求全，也不愿耗费时间、精力和金钱去投诉。这不仅使旅游景区失去了很多回头客，而且使许多影响游客满意度的问题不能及 时发现并解决，服务补救就显得尤为重要。

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