物业服务最后一公里(3)

业主的价值感受就会得到提高，也就可以达到增强业主满意度的目的（注意，还必须以达到和超越业主期望值为前提）。反之，就无法达到增强业主满意度的目的。

从为业主提供服务的全过程来看，物业服务企业离不开服务流程、服务人员、服务场所、服务设施和业主参与等几大基本要素。针对这些基本要素，物业服务企业在开发各种方便业主的项目中，都要遵循以人为本的基本原则。现在许多物业项目部设立“物业服务中心”，为业主提供“一站式”服务，减少业主往返奔波之苦。除了优化服务流程之外，服务人员也是其中的一个关键要素，由于物业服务行业最大的特点就是与业主接触，因此，服务人员素质的高低会直接影响到业主的满意程度，如员工易接近，愿意为业主提供方便；精通业务，工作效率；能特殊情况特殊处理等。

★注意细节

注意细节是一种可以为业主创造价值的重要手段。它投资少、产出高、所以在这样情况下，物业服务企业提倡注意细节，特别是注意人性化得服务细节，对于增强业主满意度来说，往往可以取得“四两拨千斤”的效果，因此就更显得有重要意义。在服务行业里有一个著名的“100－1=0”的服务公式。即99件事情做好了，只有一件事情没到位，也会造成业主的不满意。相反，如果在服务细节方面，注意到了业主所未曾注意到得细节，就会给业主带来意外的喜悦。

北方的冬天是十分寒冷的，当手与金属接触时就愈发觉得刺骨。有一位保洁大姐从家里拿来破衣布将单元门把手缠上一圈，就解决了这个问题，赢得了广大业主和公司领导的赞许，并在全小区进行推广。在小区专门找一块既不影响小区整体美观又阳光充足的地方，安装晾衣杆开辟“晾晒专区”供广大业主使用，这样既不影响小区整体环境，还为业主解决了实际的问题。

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